CPF, fibre, offres spéciales”… Qui n’a jamais eu droit à un appel de démarchage au moment le plus gênant ? Dans un témoignage inédit pour Maison & Travaux, une ex-démarcheuse téléphonique livre son expérience et met en lumière les stratégies les plus fréquentes utilisées pour manipuler les consommateurs. Elle raconte comment ces appels sont souvent malhonnêtes, en utilisant des promesses alléchantes pour tromper les victimes. Elle dévoile aussi les méthodes et astuces que les démarcheurs emploient pour convaincre et vendre à tout prix, et pourquoi il est crucial de rester vigilant face à ces sollicitations.
Les appels de démarchage agacent 97 % des Français, selon un sondage réalisé par l’UFC-Que Choisir en octobre 2024. Bien que le métier de téléopérateur soit souvent stéréotypé, peu connaissent sa véritable réalité. Une ancienne opératrice, ayant travaillé plusieurs mois dans un centre d’appels pour une grande banque, dévoile pour Maison & Travaux une expérience bien loin des idées reçues. Elle raconte les coulisses du métier, les pressions auxquelles elle a dû faire face, et comment les méthodes de démarchage peuvent différer de l’image souvent négative que l’on en a.
On accuse souvent les démarcheurs, mais ils ne sont que la dernière étape d’un système bien huilé”, raconte-t-elle. Recrutée à 22 ans pour un emploi étudiant, elle découvre un univers austère : téléphone fixe, vieux ordinateur et des centaines d’appels à passer chaque jour. Chaque appel est généré automatiquement et strictement contrôlé. “Chaque échange suivait un script précis, à répéter à la lettre. Même un simple ‘OK’ pouvait entraîner une sanction.” Elle dépeint ainsi les contraintes rigides du métier et l’atmosphère de pression constante qui pèse sur les opérateurs. Un témoignage saisissant sur la réalité du démarchage téléphonique
Chaque mot, chaque intonation était contrôlé. Les opérateurs étaient écoutés en permanence par leurs superviseurs, avec des objectifs précis : “ne jamais abandonner l’appel trop vite et, surtout, ne jamais raccrocher en premier”.
“Ce ne sera pas long, juste deux minutes”
Parmi les techniques les plus utilisées, une en particulier l’a frappée, celle du faux engagement minime. L’opératrice confie qu’on lui demandait de rassurer immédiatement l’interlocuteur. “Nos managers nous enseignaient à rassurer immédiatement l’interlocuteur en affirmant que l’échange serait “rapide” et “ne prendrait que deux minutes.”
Cette phrase, apparemment anodine, est conçue pour détendre la vigilance et convaincre la personne de rester en ligne. En réalité, le script était bien plus long. “C’est une pure illusion. Le questionnaire pouvait en réalité durer jusqu’à 15 minutes, avec des questions redondantes et interminables.” Et une fois la conversation engagée, les opérateurs n’avaient qu’un seul objectif : enchaîner sans laisser de pause, afin d’empêcher l’interlocuteur de se désengager.